بخش زیادی از کارهای یک سازمان با انجام یک وظیفه شروع و تمام نمی‌شود. یک درخواست ممکن است ثبت شود، بررسی شود، برای تأیید به فرد دیگری برسد، نیاز به اصلاح داشته باشد و در نهایت وارد مرحلهٔ اجرا یا بایگانی شود. یک قرارداد از مذاکره و بررسی تا تأیید و امضا مسیر خودش را دارد؛ همان‌طور که جذب نیروی جدید، خرید تجهیزات، رسیدگی به درخواست مشتری یا انتشار یک محتوا هرکدام می‌توانند مجموعه‌ای از مراحل و تصمیم‌ها داشته باشند.
این مسیرها همان فرایندهای سازمانی هستند؛ کارهایی که معمولاً چند نفر، چند مرحله و مجموعه‌ای از اطلاعات و تصمیم‌ها در انجام آن‌ها نقش دارند. هرچه تیم بزرگ‌تر می‌شود، مدیریت این فرایندها با پیام، تماس، فایل‌های پراکنده و پیگیری شفاهی دشوارتر می‌شود. سؤال‌هایی مثل «این درخواست الان دست چه کسی است؟»، «مرحلهٔ بعد چیست؟»، «چه کسی باید آن را تأیید کند؟» یا «چرا این پرونده متوقف شده؟» بیشتر تکرار می‌شوند.
اینجاست که داشتن یک گردش‌کار سازمانی مشخص و قابل پیگیری اهمیت پیدا می‌کند.
گردش‌کار فقط یک فهرست از کارها نیست
گردش‌کار یا Workflow مشخص می‌کند یک کار برای رسیدن از نقطهٔ شروع به نتیجهٔ نهایی چه مسیری را طی می‌کند. فرض کنید فرایند بررسی یک قرارداد با ثبت قرارداد آغاز شود، سپس به بررسی واحد مربوط، امور مالی یا حقوقی برسد، در صورت وجود ایراد برای اصلاح بازگردد و پس از تأیید نهایی آمادهٔ امضا شود.
در چنین مثالی فقط با چند Task مستقل روبه‌رو نیستیم. هر مرحله معنای مشخصی دارد، انتقال از یک مرحله به مرحلهٔ دیگر بخشی از فرایند است و افراد مختلف ممکن است در نقاط متفاوتی از مسیر مسئول انجام کار باشند.
همین الگو می‌تواند برای بسیاری از فعالیت‌های روزمرهٔ سازمان استفاده شود:
- فروش و پیگیری فرصت‌های تجاری، از سرنخ تا مذاکره و قرارداد
- قراردادها، درخواست خرید، پرداخت و فرایندهای تأیید داخلی
- جذب و استخدام، ورود نیروی جدید و سایر فرایندهای منابع انسانی
- پشتیبانی مشتری، ارجاع درخواست‌ها و پیگیری تا حل مسئله
- تولید محتوا، کنترل کیفیت، تحویل پروژه و فرایندهای اجرایی
فرایندهای هر سازمان می‌توانند متفاوت باشند. نکته این نیست که سازمان خودش را با یک مسیر از پیش تعیین‌شده تطبیق دهد؛ ابزار مدیریت فرایند باید بتواند شیوهٔ واقعی کار آن سازمان را به یک مسیر قابل مشاهده و قابل مدیریت تبدیل کند.
وقتی فرایند مشخص باشد، پیگیری ساده‌تر می‌شود
یکی از مشکلات رایج در کارهای چندمرحله‌ای این است که اطلاعات وجود دارد، اما تصویر روشنی از وضعیت کار وجود ندارد. ممکن است قرارداد در سیستم ثبت شده باشد، وظایف مربوط به آن نیز ایجاد شده باشند و اعضای تیم دربارهٔ آن گفتگو کرده باشند؛ اما هنوز برای پاسخ دادن به یک سؤال ساده نیاز به جستجو باشد: این قرارداد دقیقاً کجای کار است؟
یک گردش‌کار مناسب باید بتواند پاسخ این سؤال را در همان نگاه اول بدهد. مرحلهٔ فعلی باید مشخص باشد، مسیری که تا اینجا طی شده قابل درک باشد و اعضای تیم بدانند قدم بعدی چیست. در چنین شرایطی، فرایند دیگر فقط در ذهن افراد یا میان پیام‌ها و یادداشت‌ها وجود ندارد؛ بخشی از ساختار کاری سازمان می‌شود.
این شفافیت زمانی مهم‌تر می‌شود که چند نفر روی یک پرونده کار می‌کنند، حجم درخواست‌ها افزایش پیدا می‌کند یا مدیر نیاز دارد بدون پیگیری تک‌تک افراد، تصویری از وضعیت کارهای در جریان داشته باشد.
فرایند سازمانی می‌تواند تقریباً هر چیزی باشد
هر کاری که یک مسیر نسبتاً مشخص و تکرارشونده دارد، می‌تواند به یک گردش‌کار تبدیل شود. برای تیم فروش این مسیر می‌تواند از ثبت یک سرنخ شروع شود و با بررسی، تماس، ارائهٔ پیشنهاد، مذاکره و عقد قرارداد ادامه پیدا کند. در منابع انسانی، فرایند می‌تواند از درخواست جذب نیرو آغاز شود و مراحل بررسی رزومه، مصاحبه، تأیید مدیر و شروع همکاری را طی کند.
در بخش مالی، درخواست پرداخت یا خرید می‌تواند بر اساس نوع درخواست مراحل مختلفی از بررسی و تأیید داشته باشد. در یک تیم اجرایی، تحویل پروژه می‌تواند شامل بررسی اولیه، آماده‌سازی، کنترل کیفیت، تأیید مشتری و تحویل نهایی باشد. در پشتیبانی نیز یک درخواست می‌تواند از ثبت اولیه وارد بررسی شود، به واحد تخصصی ارجاع داده شود، منتظر پاسخ مشتری بماند و در نهایت حل و بسته شود.
بنابراین مدیریت فرایندهای سازمانی لزوماً به معنای طراحی نمودارهای پیچیده نیست. در بسیاری از مواقع کافی است مشخص کنیم چه چیزی وارد یک مسیر می‌شود، چه مراحلی دارد، چه اطلاعاتی در طول مسیر لازم است و چه اتفاقی باعث حرکت آن به مرحلهٔ بعد می‌شود.
گردش‌کار در Biz
گردش‌کار در Biz برای تبدیل فرایند واقعی سازمان به مسیری طراحی شده که بتوان آن را در همان فضای کاری تعریف، اجرا و پیگیری کرد.
یک فرایند می‌تواند به اطلاعاتی که از قبل در Biz وجود دارند متصل باشد؛ برای مثال به یک پروفایل یا پروژه. برای فرایند می‌توان مراحل و گذارها را تعریف کرد و سپس هر مورد واقعی را به‌صورت یک رکورد گردش‌کار در طول این مسیر پیش برد. وضعیت رکوردها نیز در نمای فهرست یا Kanban قابل پیگیری است.
به این ترتیب، گردش‌کار قرار نیست یک سیستم موازی و جدا از کار روزانه باشد. هدف این است که مسیر انجام کار در کنار اطلاعات، پروژه‌ها و فعالیت‌های مرتبط قرار بگیرد و اعضای تیم برای فهمیدن وضعیت یک پرونده مجبور نباشند اطلاعات پراکنده را کنار هم بگذارند.
حالا مرحلهٔ فعلی واضح‌تر دیده می‌شود
در این به‌روزرسانی Biz، تجربهٔ دنبال کردن مراحل گردش‌کار ساده‌تر و خواناتر شده است.
وقتی یک فرایند چند مرحله دارد، دانستن نام فرایند به‌تنهایی کافی نیست. کاربر باید بتواند سریع تشخیص دهد هر رکورد در حال حاضر در چه مرحله‌ای قرار دارد، چه مسیری را پشت سر گذاشته و ادامهٔ مسیر آن چیست. به همین دلیل نمایش مرحله‌ها طوری بهبود یافته که مرحلهٔ فعلی در نگاه اول واضح‌تر باشد و مسیر گذشته و مرحلهٔ بعد نیز راحت‌تر تشخیص داده شوند.
این تغییر شاید در ظاهر کوچک باشد، اما در استفادهٔ روزمره اهمیت زیادی دارد. وقتی چندین پرونده، درخواست، قرارداد یا فرایند به‌طور هم‌زمان در جریان هستند، هر بار که برای فهمیدن وضعیت یک مورد مجبور به بررسی جزئیات شوید، بخشی از زمان و تمرکز تیم از بین می‌رود.
هدف ساده است: وقتی یک رکورد را باز می‌کنید، برای فهمیدن اینکه «الان کجای مسیر هستیم؟» مجبور به جستجو نباشید.
گذشته، وضعیت فعلی و قدم بعد
نمای واضح‌تر مراحل کمک می‌کند سه بخش مهم از فرایند کنار هم قابل درک باشند: مسیری که طی شده، مرحله‌ای که رکورد اکنون در آن قرار دارد و ادامهٔ مسیر. این موضوع به‌خصوص برای کارهایی که بین چند نفر یا چند واحد سازمان جابه‌جا می‌شوند اهمیت دارد؛ هر فرد لازم نیست تمام سابقهٔ پرونده را از دیگران بپرسد تا متوجه شود چه اتفاقی افتاده و کار در چه وضعیتی قرار دارد.
وقتی وضعیت هر مورد روشن باشد، نمای کلی گردش‌کار هم قابل فهم‌تر می‌شود. تیم می‌تواند ببیند کارها در چه مراحلی قرار دارند و پیگیری روزمره را بر اساس وضعیت واقعی آن‌ها انجام دهد. همان مجوزهای فضای کاری نیز روی رکوردهای گردش‌کار اعمال می‌شوند تا دسترسی به اطلاعات در چارچوب ساختار موجود Biz باقی بماند.
مسیر کار را ببینید، نه فقط نتیجه را
در کار واقعی سازمان، فاصلهٔ میان «شروع» و «پایان» معمولاً مهم‌ترین بخش ماجراست. چه کسی در حال بررسی است؟ چه مرحله‌ای تمام شده؟ چه چیزی هنوز منتظر اقدام است؟ قدم بعدی چیست؟ و هر پرونده دقیقاً کجای این مسیر قرار دارد؟
نمای شفاف‌تر مراحل گردش‌کار در Biz برای پاسخ سریع‌تر به همین سؤال‌هاست.
اگر در سازمان شما کارهایی وجود دارد که بارها مسیر مشابهی را طی می‌کنند، احتمالاً آنجا یک فرایند وجود دارد؛ فرایندی که می‌توان آن را از مجموعه‌ای از پیگیری‌های پراکنده به یک گردش‌کار مشخص، قابل مشاهده و قابل مدیریت تبدیل کرد.
بیشتر دربارهٔ گردش‌کار
برای آشنایی با قابلیت‌های گردش‌کار، ساختار مراحل و نحوهٔ استفاده از آن در Biz، صفحهٔ امکانات گردش‌کار را ببینید.